Возврат товара

Мы хотим, чтобы каждая покупка в «Гастрономе» была удачной. Если что-то пошло не так, действуем по простому и прозрачному регламенту.

1. Что можно вернуть

1.1. Продовольственные товары ненадлежащего качества.
Если продукт приехал с дефектом, просрочен, имеет посторонний запах или вкус, нарушена герметичность упаковки, повреждена тара, допущена ошибка по наименованию или количеству, мы оформим возврат денег или замену. Право на возврат и обмен при недостатках товара закреплено Законом РФ «О защите прав потребителей» (ст. 18, 21, 22).

1.2. Непродовольственные товары надлежащего качества (если такие есть в заказе).
Для непродовольственных товаров, приобретённых дистанционно, действует право отказаться от товара в течение 7 дней с момента получения при сохранении товарного вида и потребительских свойств (ст. 26.1 ЗоЗПП).

2. Что вернуть нельзя

2.1. Продовольственные товары надлежащего качества.
По общему правилу обмен и возврат качественных продуктов питания не допускается. Это следует из норм ЗоЗПП и разъяснений Роспотребнадзора.

2.2. Алкогольная продукция надлежащего качества.
Возврат возможен только при недостатках товара и нарушении требований к обороту алкогольной продукции (ФЗ №171-ФЗ).

3. Сроки и варианты решения

• Замена или возврат денег за товар с недостатками.
  Деньги возвращаются в течение 10 календарных дней с даты обращения. Возможна замена на аналогичный продукт при наличии на складе.
  
  

• Отказ от непродовольственного товара надлежащего качества (дистанционная покупка).
  В течение 7 дней с момента получения при сохранении товарного вида.
  
  

4. Как оформить возврат или жалобу на качество

1. Свяжитесь с нами удобным способом: телеграм-бот, почта или телефон (см. раздел «Связаться с нами»).
   
   

2. Укажите номер заказа, дату доставки и кратко опишите проблему.
   
   

3. Приложите фото/видео товара и упаковки. Для охлаждённых и замороженных продуктов важно зафиксировать проблему в день доставки, чтобы мы могли проверить соблюдение «холодовой цепи».
   
   

4. Выберите решение: возврат денег, замена позиции, зачисление на бонусный счёт.
   
   

5. Передайте товар курьеру при повторном выезде или договоритесь о безвыездной утилизации, если возврат физически невозможен и мы подтверждаем дефект по фото/видео.
   
   

5. Важные условия

• Проверяйте состав заказа при получении. Если обнаружена ошибка по количеству или наименованию, сообщите нам сразу, курьер зафиксирует ситуацию.
  
  

• Возврат денежных средств осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата, если иное не согласовано с вами.
  
  

• При необходимости качества подтверждается внутренней проверкой. Если по результатам экспертизы недостатки не подтвердятся и связаны с нарушением условий хранения после передачи заказа, возврат может быть отклонён, о чём мы сообщим с обоснованием (ст. 18 ЗоЗПП).
  
  

6. Частые вопросы

Привезли повреждённую упаковку, можно отказаться сразу?
Да. Курьер зафиксирует проблему, мы оформим замену или возврат.

Часть заказа не привезли.
Недостающие товары дозакажем за наш счёт или вернём деньги.

Как считать срок 7 дней для непродовольственных товаров?
С даты фактического получения. Если письменная информация о порядке возврата не была передана при доставке, срок может составлять до 3 месяцев (ст. 26.1 ЗоЗПП).

Сколько времени идёт возврат денег?
До 10 календарных дней с момента принятия требования (ст. 22 ЗоЗПП).